Le secteur marocain des centres d’appels s’apprête à affronter un changement majeur avec l’entrée en vigueur, le 11 août 2026, d’une nouvelle réglementation française imposant aux entreprises d’obtenir le consentement explicite des consommateurs avant de les contacter à des fins commerciales.
Cette réforme marque une rupture avec le système actuel, fondé principalement sur le droit pour le consommateur de demander à ne plus être sollicité. Les autorités françaises justifient cette évolution par la multiplication des plaintes liées au démarchage téléphonique. Selon les données citées dans l’article, les réclamations concernant les appels commerciaux non sollicités ont augmenté de 113 % en 2025, tandis qu’une enquête menée en 2024 indiquait que 97 % des personnes interrogées désapprouvaient fortement le démarchage téléphonique.
Si la mesure est présentée en France comme un renforcement attendu de la protection des consommateurs, elle pourrait avoir des répercussions importantes sur l’industrie marocaine de l’externalisation.
Une forte dépendance au marché français
Le secteur marocain des centres d’appels entretient depuis plusieurs décennies des liens étroits avec la France. Environ 80 % de ses revenus proviendraient de clients français, tandis que le français demeure largement utilisé dans le recrutement, la formation et les opérations quotidiennes.
Les entreprises marocaines travaillant pour des consommateurs français seront donc directement concernées par les nouvelles règles, même lorsqu’elles exercent leurs activités depuis Casablanca, Rabat ou d’autres villes du Royaume.
Cette évolution risque particulièrement de toucher les sociétés dont le modèle repose principalement sur les campagnes d’appels sortants destinées à vendre des produits ou services aux consommateurs français.
Un impact différent selon les entreprises
Le secteur demeure pourtant un acteur important de l’économie marocaine. Il emploierait environ 120.000 personnes et contribuerait à hauteur de plus d’un milliard de dollars au produit intérieur brut, tout en constituant une source importante d’emplois formels pour les jeunes diplômés.
L’impact de la réforme française devrait toutefois varier fortement d’une entreprise à l’autre.
Les appels commerciaux sortants représenteraient entre 15 et 20 % de l’activité globale des centres d’appels marocains. Une grande partie du secteur est en effet consacrée au service client, à l’assistance technique et aux activités de back-office, qui ne sont pas directement visées par les nouvelles règles relatives au démarchage.
Mais cette moyenne cache d’importantes disparités.
Le Maroc compte environ 800 entreprises opérant dans le secteur, dont de nombreuses petites et moyennes structures dépendent fortement des campagnes commerciales réalisées pour le marché français. Ces sociétés, souvent caractérisées par des marges réduites, interviennent notamment dans les secteurs des télécommunications, de l’assurance et de l’énergie.
Pour ces opérateurs, l’entrée en vigueur de la nouvelle réglementation pourrait donc entraîner une baisse importante des contrats, voire des suppressions d’emplois ou des fermetures s’ils ne parviennent pas à adapter rapidement leur modèle économique.
Diversifier pour réduire la dépendance
Face à cette nouvelle donne, les autorités marocaines encouragent les professionnels à accélérer la diversification de leurs marchés. L’objectif consiste notamment à renforcer la présence des entreprises marocaines en Allemagne, en Espagne, en Italie ainsi que dans plusieurs pays africains.
Cette stratégie s’accompagne également d’une volonté de faire évoluer le secteur vers des prestations à plus forte valeur ajoutée, notamment les solutions numériques, l’assistance technique et d’autres services spécialisés.
Des programmes de formation sont par ailleurs encouragés afin de permettre aux salariés de développer de nouvelles compétences et de se repositionner sur des activités moins dépendantes du démarchage téléphonique.
Un défi majeur pour un secteur historiquement tourné vers la France
Pour les professionnels du secteur, le principal défi réside désormais dans la rapidité d’adaptation.
L’écosystème marocain de l’externalisation s’est construit pendant plusieurs décennies autour de sa proximité linguistique, géographique et économique avec la France. Modifier en quelques mois un modèle aussi fortement dépendant du marché français représente donc un chantier considérable.
La nouvelle réglementation pourrait ainsi accélérer une transformation déjà engagée du secteur marocain des centres d’appels : moins dépendant du démarchage commercial, davantage tourné vers les services numériques et techniques et progressivement ouvert à de nouveaux marchés internationaux.
